by 
Допустим, реклама принесла 40 обращений, 20 клиентов записались на визит, а 15 работ были выполнены. Это условный пример, но он показывает три разных результата. Перед изменением рекламы нужно понять, на каком этапе возникает проблема.
Обращение означает интерес. Запись показывает, что клиент договорился о визите. Завершённая работа подтверждает, что услуга оказана. Если учитывать каждый этап отдельно, вопросы к результатам становятся точнее.
Сохраните каждый этап в учёте
Для нового обращения фиксируйте источник, нужную услугу и итог. Если клиент сразу записался, первоначальное обращение всё равно должно оставаться видимым в отчётности. Иначе часть успешных записей выпадет из группы, по которой вы оцениваете конверсию.
Так же учитывайте обращения, которые не стали работами. Клиент, спросивший цену, человек за пределами территории обслуживания и клиент, которому не подошло доступное время, остановились по разным причинам. Используйте одинаковые обозначения исходов, чтобы команда могла позже их разобрать.
Сравнивайте одну и ту же группу обращений
Конверсия в запись — количество обращений, завершившихся записью, делённое на общее число обращений в этой группе. В нашем примере это 20 из 40, или 50%. Доля выполненных работ среди этих записей — 15 из 20, или 75%. Эти проценты не являются нормативом для вашего бизнеса.
Учитывайте время. Клиент может записаться на этой неделе, а получить услугу на следующей. Если сравнить новые обращения недели со всеми работами, завершёнными за ту же неделю, смешаются разные группы. Прослеживайте результат одних и тех же обращений, дав время на завершение процесса.
Исправляйте конкретную причину
Если много обращений приходит из других районов, проверьте настройку территории в рекламе. Если заинтересованные клиенты не могут записаться, разберите доступность выездов. Если отменяются уже записанные работы, посмотрите причины и коммуникацию до визита.
Реклама привлекает внимание к компании. Учёт помогает понять, превращается ли этот интерес в работу, которую команда может выполнить.
Среди инструментов управления Fuse Service использует HouseCall Pro. Уточните, как организовать записи об обращениях, их исходах и статусах работ для своей локации.
Хотите разобраться в системах, на которых строится сервисная франшиза? Обсудите с командой Fuse Service маркетинговую поддержку и повседневную операционную работу.
